VENDRE EN RÉCEPTION D’APPELS

2 JOURS

Objectifs pédagogiques

• Acquérir les bons réflexes de la vente par téléphone pour améliorer le taux de transformation de ses ventes et remplir ses objectifs commerciaux.
• Maîtriser les techniques de communication et de commercialisation par téléphone et développer son aisance relationnelle pour booster ses performances commerciales et générer des ventes additionnelles

Participants

Pour tous les acteurs professionnels des milieux de l’entreprise et du commerce, travaillant dans un centre d’appels ou ayant à assurer régulièrement ou ponctuellement des entretiens téléphoniques avec des prospects et/ou clients à des fins commerciales au sein de leur entreprise :

• les commerciaux sédentaires
• les téléconseillers
• les salariés de call center
• les conseillers clientèle à distance
• les assistants commerciaux
• les téléopérateurs, etc.

Prérequis

Aucun. Ouvert à tous niveaux.

Programme

Comprendre les principes de la communication par téléphone
– Cerner les particularités du téléphone
– Adopter le comportement adéquat au téléphone
– Choisir judicieusement ses mots
– Exploiter le non verbal (sourire, paraverbal)

Construire une fiche d’entretien pour guider la conversation
– Définir les objectifs de l’entretien téléphonique
– Qualifier son interlocuteur
– Concevoir un argumentaire en adéquation avec son offre

Accueillir le client
– Prendre l’appel en main
– Se présenter et déterminer l’objet de l’appel
– Pratiquer l’écoute active
– Questionner pour gérer la demande initiale
– Questionner pour identifier des opportunités
– Reformuler la demande du client

Accrocher le client sur une vente additionnelle
– Argumenter en faveur de sa proposition
– Respecter les règles d’or de l’argumentation
– Utiliser la structure d’un argument pertinent
– Obtenir la validation du client

Concrétiser la vente
– Comprendre les freins éventuels à la vente
– Rebondir sur les objections
– Repérer les « feux verts » du client
– Utiliser la technique de closing adaptée

Méthodes pédagogiques

La méthode inductive

Pour permettre à vos équipes de retirer un maximum de bénéfices de notre formation, nous basons notre enseignement sur une méthode dite inductive. À la différence de la traditionnelle approche déductive, elle consiste à partir du concret et du spécifique pour déboucher sur l’abstrait. Guidé par son formateur, l’apprenant est amené à émettre des prémisses individuelles sur la base de l’observation d’un cas particulier et à en extraire une loi universelle.

Cette méthode présente l’avantage de placer le participant au cœur du processus d’apprentissage et de bannir toute forme de passivité intellectuelle et pratique. L’apprenant devient acteur de sa progression et est plus enclin à mémoriser puis ré-exploiter in situ les compétences développées lors de la formation.

La ludopédagogie

En parallèle, nous veillons à aborder chacune de nos formations sous l’angle de la ludopédagogie. Largement plébiscitée par les Canadiens et les Anglo-saxons, notamment dans le secteur de la formation professionnelle, cette approche consiste à envisager l’apprentissage par le biais du jeu et de techniques ludiques.

La ludopédagogie privilégie l’intelligence collective et l’interaction entre pairs pour marquer les esprits. D’un point de vue individuel, elle s’avère particulièrement porteuse pour réveiller le potentiel créatif de chacun et défaire les inhibitions éventuelles.

Durée

2 jours.

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