BIEN ACCUEILLIR LE CLIENT

1 JOUR

Objectifs pédagogiques

• S’approprier les meilleures pratiques d’un accueil client réussi, au téléphone ou en face à face, pour améliorer la recommandation et la satisfaction client.
• Développer une posture professionnelle en adéquation avec les codes et valeurs de l’entreprise.

Participants

Pour tout professionnel évoluant dans le milieu de l’entreprise, du commerce, des loisirs ou du tourisme, en charge de l’accueil physique et/ou téléphonique de la clientèle :

• les hôtes/hôtesses d’accueil
• les agents d’accueil
• les réceptionnistes
• les assistants administratifs
• les standardistes, etc.

Prérequis

Aucun. Ouvert à tous niveaux.

Programme

Optimiser sa posture d’accueil
– Comprendre son rôle face au client en fonction de l’offre et des valeurs de l’entreprise
– Identifier la qualité de service attendue par le client (en face à face et par téléphone)
– Donner une bonne première impression

Maîtriser les fondamentaux de la communication interpersonnelle
– Comprendre le processus de communication
– Pratiquer l’écoute active
– Employer la communication non verbale à bon escient
– Synchroniser communication verbale et communication non verbale

Développer une image professionnelle par téléphone
– Gérer le nombre de sonneries
– Savoir comment répondre
– Maîtriser la mise en attente
– Exploiter les phrases clefs pour chaque situation

Gérer les situations délicates
– Identifier les phrases types à éviter avec un client (en face à face et par téléphone)
– Savoir faire appel à un collègue ou un supérieur en cas de besoin

Méthodes pédagogiques

La méthode inductive

Nos formateurs fondent leur enseignement sur une méthodologie inductive. Contrairement à la méthode déductive, plus classique, celle-ci consiste à émettre des observations sur la base de l’observation d’un cas particulier et de ses constances (contextualisation), puis à en extraire de grands concepts généraux (décontextualisation) applicables à d’autres objets d’étude (recontextualisation).

Ce passage du concret à l’abstrait favorise une mise en situation au plus proche du réel et place l’apprenant au cœur de sa progression. Il favorise le développement de processus cognitifs complexes, ainsi qu’un transfert pérenne des compétences théoriques et pratiques tirées de la formation.

La ludopédagogie

En parallèle, nos formateurs privilégient une approche ludopédagogique. Très en vogue au Canada (son pays de naissance) et dans les pays anglo-saxons, en particulier dans le secteur de la formation d’adultes, elle se base sur un apprentissage par le jeu.

La ludopédagogie s’avère particulièrement efficace pour stimuler les interactions entre pairs et mobiliser l’intelligence collective au service de la progression de chacun. D’un point de vue individuel, elle permet de dissoudre les éventuelles barrières psychologiques typiques du quotidien professionnel et de maximiser l’implication des participants.

Durée

1 jour

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