GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES

2 JOURS

Objectifs pédagogiques

• S’affirmer face aux différentes typologies de clients difficiles et gérer les conflits de façon constructive pour accroître le taux de satisfaction et de fidélisation client.
• Apprendre à canaliser sa charge émotionnelle et à préserver son intégrité face à un client difficile pour protéger son bien-être au travail.
• Aborder toute réclamation avec professionnalisme et sang froid pour préserver la relation client et améliorer la qualité de traitement des manifestations d’insatisfaction.

Participants

Pour tout collaborateur évoluant dans le monde de l’entreprise et du commerce, tenu d’être régulièrement en contact direct ou indirect avec des clients et de désamorcer les relations conflictuelles susceptibles de s’ensuivre:

• les chargés de relation client
• les commerciaux
• les technico-commerciaux
• les assistants commerciaux
• les ingénieurs commerciaux, etc.

Prérequis

Aucun. Ouvert à tous niveaux.

Programme

Comprendre les origines des situations difficiles
– Cerner ce qui définit une situation difficile
– Identifier son répertoire de réactions face à une situation lambda (stress, émotions, valeurs)
– Appréhender les notions d’intelligence relationnelle (conscience de soi, gestion de soi, maîtrise de soi)

Développer les compétences relationnelles appropriées
– Écoute active
– Empathie
– Synchronisation
– Assertivité
– Recherche de solution constructive

Prévenir les situations de crise
– Éviter de mécontenter un client
– L’art de dire « non » à un client
– Annoncer une mauvaise nouvelle en préservant la relation client
– Repérer et éviter les jeux psychologiques

Faire face aux clients difficiles
– Reconnaître les différentes typologies de clients difficiles et adapter son comportement en conséquence
– Gérer un client en colère
– Recadrer un client en préservant la relation
– Être de nouveau opérationnel pour gérer le client suivant
– Décider de la suite à donner à l’insatisfaction, dans le respect du client, de l’entreprise et de l’équipe

Méthodes pédagogiques

La méthode inductive

Nos formateurs professionnels dispensent nos différentes sessions dans le respect d’une méthodologie inductive. Contrairement au procédé déductif, qui consiste à partir d’un énoncé et à l’appliquer à une série de variables, la méthode inductive fonctionne du concret vers l’abstrait : sur la base de l’étude d’une situation particulière (contextualisation), elle encourage l’apprenant à extraire de grands concepts théoriques (décontextualisation) qui seront par la suite applicables à plus large échelle, sur des objets présentant des constances (recontextualisation).

Guidé dans son cheminement intellectuel par son formateur, l’apprenant est au cœur du processus d’apprentissage et devient acteur de sa progression. L’application d’une logique inductive permet de solliciter des stratégies cognitives complexes et de favoriser un ancrage pérenne des acquis, ainsi que leur réemploi opérationnel in situ.

La ludopédagogie

En parallèle, nous adoptons une approche ludopédagogique, centrée sur la mobilisation des énergies positives du collectif et sur les interactions entre participants. Particulièrement prisé chez les Canadiens et les Anglo-saxons, en particulier dans le secteur de la formation d’adultes, le principe de la ludopédagogie repose sur l’apprentissage par le jeu et le divertissement.

D’un point de vue individuel, la ludopédagogie réveille le potentiel créatif de chacun et dissout les éventuelles barrières psychologiques propres à un quotidien professionnel oppressant : sortis de leur contexte de travail, les participants sont plus enclins à prendre conscience de leurs faiblesses et des axes d’apprentissage à privilégier.

Durée

2 jours

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